고객만족경영

업계에서 통용되던 '에너지 사용자'라는 의미의 '수용가'라는 용어를
'고객'이라는 이름으로 변경하여, 모든 경영활동의 중심이 '고객'에
있음을 대/내외에 알리는 것을 시작으로 업계 최초로 혁신적인 서비스
체계를 도입하는 한편, 에너지 솔루션 제공을 위한 본격적인 활동을
실행하였고, 2013년 하반기부터 '고객의 가치를 발견하고 전달하기
위한 체계'를 구축하기 위해 노력하고 있습니다.

고객만족경영 - History

추진방향 1
"경동의 나침반은 늘 고객을 향한다"
주요활동
  • 고객가치혁신 로드맵 선포('06년)
    • CI 변경 : 기존 CI에 '여러분의 에너지 서비스 파트너' 문구추가
  • 비전 및 핵심가치 선포
    • 5대 핵심가치 선포(고객지향)
  • 고객전담조직 구성('08년)
    • 고객부문으로 변경
    • 고객전담부서의 구성 : CS, 고객지원, 에너지서비스, 안전서비스팀
추진방향 2
"업계 최초로 혁신적 서비스 체계에 도전하다"
주요활동
  • 서비스 인프라 통합(07~08년)
    • 지역관리소 형태의 12개 고객서비스센터를
      4개 고객서비스전담법인으로 통합
  • IT 기반의 서비스 체게 구축(08년)
    • One-call, One-stop Service 실행
  • 대 고객 서비스 시스템 적용
    • 개인성과시스템(서비스 표준화 항목별 목표부여)
    • 역량향상(고객현장 응대 및 VOC)
    • 서비스 표준체계 정립(매뉴얼)
    • 서비스 교육 및 역량 향상 체계 도입
추진방향 3
"고객만족을 넘어 솔루션을 제공한다"
주요활동
  • ESS(Energy Solution Service)
    • 총 13개 과제
  • 에너지 진단활동
  • 산업체 세미나
  • 고객맞춤형 교육제공 서비스
  • 뉴스레터 서비스
  • 산업체 안전진단 서비스
추진방향 4
"고객가치를 발견하고 전달한다"
주요활동
  • 고객지향적 프로세스 개선
    • 고객경험에 기반한 관리체계 수립
    • SA서비스 도입(기업고객)
  • 소비자중심경영을 위한 조직 강화
    • 고객가치혁신팀으로 변경
    • CCM파트 신설
  • 고객관리 선진화(경영시스템 혁신프로젝트)
    • 고객/Billing 통합 구축
    • 고객서비스 강화
    • ERP 업그레이드 및 고도화
    • Data 분석 기반 구축
    • Mobility 강화(현장지원)
    • SMART 업무환경 구축

서비스 전담 조직 전문화

업계 최초로 지역관리소를 4개의 서비스 직영 전문 법인으로 통합하고, 고객만족센터를 설립하여 고객서비스 전문성을
확보함으로써, 서비스 수준의 향상은 동종업계 최고 수준의 고객만족 평가로 연결되었습니다.

변경전

"지역분할 방식의 11개 지역관리소 개별운영"(현행 동종업계 운영방식)

2007년 고객서비스 경영체계 도입

"5개의 고객서비스전담법인으로 통합하고, 고객전용 상담센터 설립"

고객만족센터 : 1577-8181
  • 남울산고객서비스센터
  • 북울산객서비스센터
  • 동울산고객서비스센터
  • 양산고객서비스센터
  • 중울산고객서비스센터
  • 고객서비스센터 : 고객지향적서비스 체계 운영
  • 고객만족센터 : One-Call, One Stop 실시간 배정시스템 운영

고객중심의 역량체계 구축

  • 본사
    "고객중심의 에너지 솔루션 제공능력"
    역량체계
    • 리더십 역량
    • 직무역량 : 기획, 고객, 안전
    • 기본역량
  • 서비스 전담조직
    역량체계
    • 고객만족센터
      • 리더십
      • 고객지향
      • 자기관리
    • 고객서비스센터
      • 관리자
      • 클레임 대응
      • 서비스 Basic
    • CNG충전소
      • 기술안전관리
      • 서비스 Basic